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jueves, 28 de noviembre de 2013

Conociendo el mundo de las Franquicias…

Cuando años atrás se hacía referencia al modelo de franquicias, muchos pensaban en ejemplos de negocios fructíferos de índole internacional. No obstante, en la actualidad, al hablar de franquicias también ingresan entre los casos de éxito empresas nacionales que se han ido desarrollando y expandiendo tanto por Argentina e, incluso, algunas logrando su reconocimiento en el exterior.

En este artículo, les vamos a explicar brevemente conceptos asociados al tema para quienes deseen invertir en una marca y representarla localmente. Si bien es una introducción ya que el tema es más amplio, les brindamos esta síntesis que esperamos sea de utilidad.



La primera duda que surge cuando a franquicias se refiere es entender lo que se denomina “franchising”. El franchising es un sistema de distribución de productos y/o de servicios, según el cual una empresa que ha logrado un éxito comercial en un área específica de negocios, transmite a otro empresario independiente todos sus conocimientos específicos y experiencias sobre el negocio original. Cabe destacar que contractualmente, la empresa por el uso de marca que cede, entre otros conocimientos, procedimientos y experiencias, percibe un porcentaje de regalías mensuales, permitiendo de esta manera duplicar el concepto de negocio. El beneficio para el empresario es que adquiere un negocio donde los riesgos comerciales se encuentran minimizados.

Cabe destacar que se identifican al menos dos niveles de intervinientes en el sistema de franchising: (1) El franquiciante, que presta su marca o su nombre comercial y transmite su “Know How” al (2) franquiciado, quien paga mensualmente un porcentaje de sus ventas al franquiciante (regalías) e inicialmente abona un canon por el derecho de desarrollar una actividad comercial empleando el nombre y el sistema del Franquiciante.

No existe un solo estilo de franquicias sino que su naturaleza, en primer lugar, las categoriza en dos grandes familias, productos o servicios. Luego, existen otras variables, según los derechos que cede el franquiciante al franquiciado, los cuales describiremos brevemente a continuación.

Franquicia Maestra. Es el contrato según el cual la empresa franquiciante otorga con exclusividad al franquiciado la posibilidad de desarrollar la franquicia en una región determinada, otorgándole a su vez la posibilidad de sub-franquiciar el negocio entre los interesados locales.

Franquicias Múltiples. Es el acuerdo entre Franquiciante y Franquiciado según el cual el primero otorga al segundo la posibilidad de abrir hasta un número determinado de locales, en un área designada. En principio, no incluye la posibilidad de sub-franquiciar.

Franquicia Individual. Es el típico convenio según el cual un empresario independiente adquiere una franquicia para operarla en una sola unidad. Tiene la posibilidad de abrir otros locales, pero en tal caso deberá pagar nuevamente el derecho de ingreso al sistema cada vez que lo haga. En este caso el canon, por lo general es más reducido.

Corner Franchise. Son franquicias cuyas características le permiten instalarse en muy pocos metros cuadrados, dentro de otro tipo de negocio.

Si bien el tema es más complejo, esperamos que esta introducción al mundo de las franquicias haya sido de utilidad y quedamos a tu disposición para orientarte en cómo convertir tu negocio en Franquicia, o bien, en asesorarte para encontrar una franquicia a tu medida y competitiva en tu ciudad.


martes, 12 de noviembre de 2013

El cliente misterioso…

En un entorno cada vez más competitivo, las empresas deben ajustar el servicio que prestan a las expectativas de su público objetivo y, más aún, deben sorprenderlos, es decir, sobrepasar dichas expectativas brindando un servicio realmente “excelente”.

De ahí la importancia de la técnica de “compra simulada”, que básicamente consiste en “representar” el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectos que se producen en los momentos de contacto entre la empresa y el cliente.

A partir de dicho estudio, se evalúa a satisfacción del cliente, contribuyendo a controlar el servicio brindado y a detectar puntos de insatisfacción que requieren una pronta solución. Sin embargo, es indispensable realizar este control de la calidad de servicio desde el punto de vista de expertos, dado que se garantiza: detectar “puntos claves” antes que se produzca insatisfacción en los clientes ya que, una vez que se ha producido el mal efecto de imagen, es difícil la vuelta atrás.




Se trata de una técnica muy completa a la hora de efectuar una medición de calidad del servicio “objetiva”, en la que se cronometran tiempos, se vigilan procedimientos, etc., controlando el cumplimiento de las normas prefijadas por la marca.

El protagonista clave de este método de indagación es el entrevistador, una persona  especialmente entrenada y en conocimiento de la marca, que visita el establecimiento y actúa como si fuera un cliente normal. El comportamiento está totalmente pautado y también los aspectos que se observan. Para cada aspecto, se establece una escala de excelente a muy malo fijando los criterios para determinar cada calificación.

Los entrevistadores registran sus impresiones y deben rellenar un formulario una vez que hayan dejado el establecimiento. Además de indicar una respuesta dentro de una escala, se recogerán sus impresiones más de tipo cualitativo que expliquen el porqué de la calificación brindada.


Con el análisis de la información recogida se elabora un informe de análisis, conclusiones y recomendaciones. Si querés evaluar tus servicios o el de tus franquiciados, contactate con nuestro equipo para conocer en qué grado se cumplen los protocolos de la marca.