En un entorno cada vez más competitivo, las
empresas deben ajustar el servicio que prestan a las expectativas de su público
objetivo y, más aún, deben sorprenderlos, es decir, sobrepasar dichas
expectativas brindando un servicio realmente “excelente”.
De ahí la importancia de la técnica de “compra
simulada”, que básicamente consiste en “representar” el papel de
cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectos que se producen en los
momentos de contacto entre la empresa y el cliente.
A partir de dicho estudio, se evalúa a satisfacción
del cliente, contribuyendo a controlar el servicio brindado y a detectar puntos
de insatisfacción que requieren una pronta solución. Sin embargo, es
indispensable realizar este control de la calidad de servicio desde el punto de
vista de expertos, dado que se garantiza: detectar “puntos claves” antes que se
produzca insatisfacción en los clientes ya que, una vez que se ha producido el
mal efecto de imagen, es difícil la vuelta atrás.
Se trata de una técnica muy completa a la hora de
efectuar una medición de calidad del servicio “objetiva”, en la que se
cronometran tiempos, se vigilan procedimientos, etc., controlando el
cumplimiento de las normas prefijadas por la marca.
El protagonista clave de este método de indagación
es el entrevistador, una persona
especialmente entrenada y en conocimiento de la marca, que visita el
establecimiento y actúa como si fuera un cliente normal. El comportamiento está
totalmente pautado y también los aspectos que se observan. Para cada aspecto,
se establece una escala de excelente a muy malo fijando los criterios para
determinar cada calificación.
Los entrevistadores registran sus impresiones y deben rellenar un formulario una vez que hayan dejado el establecimiento. Además de indicar una respuesta dentro de una escala, se recogerán sus impresiones más de tipo cualitativo que expliquen el porqué de la calificación brindada.
Con el análisis de la información recogida se
elabora un informe de análisis, conclusiones y recomendaciones. Si querés
evaluar tus servicios o el de tus franquiciados, contactate con nuestro equipo
para conocer en qué grado se cumplen los protocolos de la marca.
