El cliente misterioso…

En un entorno cada vez más competitivo, las empresas deben ajustar el servicio que prestan a las expectativas de su público objetivo y, más aún, deben sorprenderlos, es decir, sobrepasar dichas expectativas brindando un servicio realmente “excelente”.

De ahí la importancia de la técnica de “compra simulada”, que básicamente consiste en “representar” el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectos que se producen en los momentos de contacto entre la empresa y el cliente.

A partir de dicho estudio, se evalúa a satisfacción del cliente, contribuyendo a controlar el servicio brindado y a detectar puntos de insatisfacción que requieren una pronta solución. Sin embargo, es indispensable realizar este control de la calidad de servicio desde el punto de vista de expertos, dado que se garantiza: detectar “puntos claves” antes que se produzca insatisfacción en los clientes ya que, una vez que se ha producido el mal efecto de imagen, es difícil la vuelta atrás.

Se trata de una técnica muy completa a la hora de efectuar una medición de calidad del servicio “objetiva”, en la que se cronometran tiempos, se vigilan procedimientos, etc., controlando el cumplimiento de las normas prefijadas por la marca.

El protagonista clave de este método de indagación es el entrevistador, una persona  especialmente entrenada y en conocimiento de la marca, que visita el establecimiento y actúa como si fuera un cliente normal. El comportamiento está totalmente pautado y también los aspectos que se observan. Para cada aspecto, se establece una escala de excelente a muy malo fijando los criterios para determinar cada calificación.

Los entrevistadores registran sus impresiones y deben rellenar un formulario una vez que hayan dejado el establecimiento. Además de indicar una respuesta dentro de una escala, se recogerán sus impresiones más de tipo cualitativo que expliquen el porqué de la calificación brindada.

Con el análisis de la información recogida se elabora un informe de análisis, conclusiones y recomendaciones. Si querés evaluar tus servicios o el de tus franquiciados, contactate con nuestro equipo para conocer en qué grado se cumplen los protocolos de la marca.