El cliente misterioso

Hoy en día es de vital importancia el control de calidad y la correcta atención a nuestros clientes. Es por ello que el rol del Mystery Shopper cada vez cobra más relevancia. Pero ¿qué función cumple concretamente?
 

También conocidos como “Comprador secreto”, “Evaluador de performance” o “Auditores”, los Mystery Shoppers visitan un negocio o empresa cumpliendo el papel de “clientes normales”. Por tal motivo, hacen las cosas que cualquier cliente haría como, por ejemplo, preguntas, compras, devoluciones y utilizan los servicios con un propósito particular: Evaluar un negocio y a sus empleados respecto a variables claramente predefinidas en un plan de investigación.

Sin duda, la persona que actúa como “cliente misterioso” debe estar entrenada para dicha función y en conocimiento de los procedimientos del negocio a visitar. Luego de su visita misteriosa, los datos relevados son analizados para medir desempeño, cumplimiento de protocolos y demás procedimientos que se deseen incluir en el análisis en cuestión.

Cabe destacar que esta herramienta de análisis es un recurso que utilizan las principales cadenas de franquicias para monitorear sus establecimientos propios y a sus franquiciados. De esta forma, garantizan la homogeneidad del servicio y el producto a lo largo del tiempo, como así también sus estándares de calidad y de atención al cliente.

En la actualidad, es una práctica que se ha expandido a todo tipo de negocio por su practicidad, adaptabilidad y fidelidad a la realidad. ¿Por qué es interesante aplicarla? Simplemente porque nunca hay una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión.